Das “DHL Express”-Problem
Manche Probleme des modernen Alltags sind zugegebenermaßen reine Luxusprobleme. Services, die auf dem allergrößten Teil des Planeten so nicht denkbar wären. Deren Versagen einen dann aber doch wurmen, weil man für das Versprechen einer Dienstleistung gezahlt hat, das dann nicht eingehalten wird. Eines davon ist die Express-Overnight-Paketzustellung, spezifisch die von DHL.
Wenn ein notwendiges Alltagsutensil irreparabel kaputtgeht, möchte man schnell Ersatz. Wenn es dann auch noch groß und unhandlich ist, also inkompatibel mit den Transportkapazitäten eines fahrradzentrischen Alltags, ist die naheliegende Lösung die Online-Order mit Expresszustellung. Am nächsten Tag, vor 12 Uhr soll das Paket ankommen, so versprechen es Verkäufer und DHL Express.
Und richtig, verheissungsvoll kündet das Online-Sendungsverfolgungssystem:
24.07.10 07:05 Uhr – Sendung befindet sich auf dem Weg zum Empfänger
Gegen kurz vor 12 stellt sich dann eine gewisse Unruhe ein, kein Klingeln, kein Motorengeräusch, nichts. Eine halbe Stunde später kündet das Online-System:
24.07.10 11:49 Uhr – Empfänger wurde nicht angetroffen
Ein kurzer Sprint zum Briefkasten ergibt: keine Postkarte über den Zustellversuch, da war also auch nichts. Die Betonung und Wortwahl der Dame von der Hotline war aufschlußreich: “Hmja, die Sendung sollte bis 12 da sein… 11:49 Uhr soll niemanden angetroffen worden sein… Ich schicke dem Fahrer eine Nachricht das er noch vorbeikommt…”.
Ich bringe ja ein gewisses Verständnis dafür auf, daß der Paketfahrer an feuchtwarmen Tagen wie heute nicht so unbedingt motiviert ist, große unhandliche Paket einige Treppen hinaufzuwuchten. Wahrscheinlich bekommt er dafür nur einen Mindestlohn, der mich nicht einmal motivieren würde morgens aufzustehen. Vielleicht hat ihm DHL auch wegen des geringeren Paketaufkommens in der Sommerzeit eine umfangreichere Ausliefer-Tour aufgedrückt, die es schwer macht, bei all den Baustellen in der Gegend die Lieferzeit einzuhalten. Dann drückt er halt kurz vor 12 bei allen Express-Paketen, die er bis dahin nicht losgeworden ist, den “Empfänger nicht angetroffen”-Knopf. Ich vermute mal, das der Fahrer für zu späte Auslieferung von 12-Uhr-Sendungen angeraunzt oder sonstwie gemaßregelt wird. Wenn er niemand antrifft aber logischerweise nicht. Ein klarer Fall von falsch gesetzten Anreizen, “niemand angetroffen” wird so zur Normhandlung. Ich sehe das Problem also eher im System DHL als beim individuellen Fahrer. Die letzten Kilometer, das Ausliefern beim Kunden, sind der Teil, bei dem es ausschliesslich auf die Motivation der Mitarbeiter ankommt. Alles andere lässt sich ziemlich gut rationalisieren und automatisieren. Wenn man dann aber die gleiche Spar-Ideologie da anwendet, wo es nur noch auf den einzelnen Mitarbeiter ankommt, macht man das ganze Express-System kaputt. Die Pakete rauschen blitzschnell zur Zustellbasis, um von dort von demotivierten und überforderten Fahrern einmal im Kreis gefahren zu werden. Mit diesem System wird Expresszustellung faktisch zu einer Garantie für verspätete Auslieferung bzw. selbst zum Postamt latschen und schleppen.
Das weitere Geschehen spielt sich nun im Online-Verfolgungssystem ab. Erst verschwand der “Empfänger nicht angetroffen”-Eintrag. Dann war er wieder da. Dann verschwand er wieder. Dann war er wieder da. Dann verschwand er wieder… Gerade war er eine knappe Stunde weg, nun ist sie wieder da. Ich habe also gewisse Zweifel, daß da heute noch was passiert. Der Fahrer ist vermutlich genervt und drückt einfach immer wieder den “war keiner da”-Knopf, egal was die Zentrale ihm versucht vorzuschreiben.
Update: mehrfaches Nachningeln war dann wohl doch erfolgreich. Gerade kam ein kleines DHL-Auto und brachte mein Paket. :-)
Leider ist das nicht die Ausnahme, sondern die Regel. In 95% der Fälle hier reproduzierbar. Express versagt zu 99%, normalzustellung um die 90%. Ich darf meine Pakete grundsätzlich einen Tag später abholen. Auf Beschwerden gibt es Textbausteine und viele Versprechungen und eine Woche später klappt es eh wieder nicht.
Ich seh das mittlerweile als Abzocke an. Um so mehr der Service kostet (Eil oder Eigenhändig) um so schlechter wird er umgesetzt.
Demotivierte Fahrer gar nicht mal.
Das Problem ist das die Touren groß sind, und man da nicht überall zugleich bis 12 Uhr sein kann.
Nur für ein zu spät abgegebene Sendung gibt DHL dem Fahrer bzw. dem Subunternehmer die Schuld,
und stellt ihm das mit einer Summe in Rechnung die deutlich höher ist als das was man für deren Auslieferung bekommen würde.
Deswegen wird dann um kurz vor 12 Angehalten und alle Terminpakete auf Empfänger nicht angetroffen
(bei Firmen oft Grund: Mittagspause) gescannt. Das ganze System ist halt fail by design.
DHL setzt aus Kostengründen auf Subunternhmer die Kaum davon leben können,
(und deswegen mit weniger Fahrzeugen und Fahrern auskommen müssen als vielleicht nötig)
streicht die Gewinne ein, aber bestraft gleichzeitig die Folgen dieser Sparmaßnahmen.
Mich hat dieses verlogene System auch nur angekotzt, und es war ein Grund wieso ich da aufgehört habe.
Ein ehrlicheres System in dem gesagt wird Zustellung zum Termin nicht möglich,
Sendung kommt 2 Std. später und es wird nur der Terminzuschlag abgezogen und dem Kunden erstattet
wäre wohl das bessere System, wenn es nicht geht genug Fahrzeuge / Fahrer aufzubringen.
Demotivierte Fahrer gar nicht mal.
Das Problem ist das die Touren groß sind, und man da nicht überall zugleich bis 12 Uhr sein kann.
Nur für ein zu spät abgegebene Sendung gibt DHL dem Fahrer bzw. dem Subunternehmer die Schuld,
und stellt ihm das mit einer Summe in Rechnung die deutlich höher ist als das was man für deren Auslieferung bekommen würde.
Deswegen wird dann um kurz vor 12 Angehalten und alle Terminpakete auf Empfänger nicht angetroffen
(bei Firmen oft Grund: Mittagspause) gescannt. Das ganze System ist halt fail by design.
DHL setzt aus Kostengründen auf Subunternhmer die Kaum davon leben können,
(und deswegen mit weniger Fahrzeugen und Fahrern auskommen müssen als vielleicht nötig)
streicht die Gewinne ein, aber bestraft gleichzeitig die Folgen dieser Sparmaßnahmen.
Mich hat dieses verlogene System auch nur angekotzt, und es war ein Grund wieso ich da aufgehört habe.
Ein ehrlicheres System in dem gesagt wird Zustellung zum Termin nicht möglich,
Sendung kommt 2 Std. später und es wird nur der Terminzuschlag abgezogen und dem Kunden erstattet
wäre wohl das bessere System, wenn es nicht geht genug Fahrzeuge / Fahrer aufzubringen..
@OxKing: danke für die Erklärung. Ich hatte sowas schon vermutet, aus den äusseren Anzeichen. Mich würde interessieren ob es bei anderen Paketzustellern anders ist und die ihre Mitarbeiter / “Subunternehmer” fairer behandeln. Das wäre dann ein echter Grund die zu bevorzugen.
Ich glaube das nicht.
Ich könnte Wetten da ist es noch schlimmer.
OK, bei UPS vielleicht. Bei anderen weiß ich dass die Fahrer da noch wesentlich mehr Stops pro Tag haben,
aber dafür auch keine Terminzustellungen haben. (Der selbe Subunternehmer fuhr auf für andere Firmen.)
Habe sowas auch schon mit den meisten anderen Transportunternehmen (UPS bildet da irgendwie die Ausnahme) erlebt. Pakete (besonders Abends gegen Schichtende) werden als “nicht Angetroffen” gestempelt und man darf hinterherrennen. Schon klasse wenn man den Tag zuhause auf eine wichtige Lieferung wartet und dann das Paket erst 3 Tage später in den Händen hält.
richtig lustig ist das, wenn man sich an einem abgelegen Ort in einem deutschen Mittelgebirge befindet. Da das schon alleine 40 km Umweg auf der Route ausmacht, kann es sein, dass das Paket NIE ankommt. Da sollte man keinesfalls per Express bestellen. Per DHL normal kümmert sich die lokale Postzustellerin rührend darum, dass die Ware irgendwie pragmatisch den Weg findet (via Nachbar, Anruf mit dem Hinweis dass es auf der Post liegt, …).
Auch andere Dienste wie UPS; Hermes usw sind hier meist fail, denn da greift obiger “niemand angetroffen” Mechanismus.
Bei häufigen Problemen sollte man die Bundesnetzagentur informieren. (Die sind dafür doch zuständig?) Und den Versender, wo man bestellt hat.
Frank hat recht. Ich hab auch bei DHL/Deutsche Post in meinen Ferien 4-6 Monate gejobbt und es ist genau so wie er sagt. Fakt ist, die Zustellbezirke wurden von Jahr zu Jahr bestenfalls nicht vergrößert, während sich das Post- und Paketaufkommen in den letzten fünf Jahren locker verdoppelt hat. Die Touren sind nur für ganz wenige überhaupt machbar, und dabei wird dann auch über etliche Regeln wie “bei 2 Nachbarn klingeln ehe die rote Karte mit der Abholung gezogen wird” werden dann ignoriert. Überstunden werden zwar mit 25% Aufschlag bezahlt, aber wer mal monatelang eine 60-Stunden-Woche geschoben hat, dem ist das ziemlich egal. Der will einfach nur möglichst fix nach Hause. Oder wie eine Kollegin mal sagte:
“Wir werden hier bei der Post alle reich. Aber nur, weil wir nicht mehr zum Ausgeben kommen.”
Bei DHL ist das Standard (normal, nicht Express). Pakete dürfen sehr oft am nächsten Tag bei der Post abgeholt werden. In ca. 50% der Fälle hat der Fahrer “niemanden angetroffen”. Betrugsunternehmen.
[Quote]Mich würde interessieren ob es bei anderen Paketzustellern anders ist[/Quote]
Eher nicht, bei einigen ist es sogar noch schlimmer. Bei Hermes z.B. arbeiten die Fahrer oft als “Selbstständige”, die einen Betrag x pro Zustellung bekommen. Benzin, Versicherung, Steuern tragen sie selbst. Viele kommen so am Monatsende mit einem Einkommen knapp über Hartz IV raus. Ansonsten fahren auch viele Subunternehmer für mehrere Anbieter, so dass man das nicht am Anieter festmachen kann. Diese Praxis ist leider branchenüblich.
Bei Hermes kommen die sogar noch um 20 Uhr. Zwar oft mit Fahne, aber sie kommen, bei DHL muss man hinterherrennen da die Mittags schon Feierabend machen möchten.
[...] »Fail by design« des Tages: Das DHL-Express-Paket… [...]
Beobachtungen zur Verspätungsentschädigung in der Bahn…
Mein Zug hatte letztens wegen einem „Personenunfall“ fast 2h Verspätung. Sich darüber aufzuregen halte ich für unangebracht. Was aber ziemlich interessant und lustig war: die Reaktion einiger Mitreisender auf die Verteilung von Formularen, …
Uii…da habe ich bisher wohl Glück. Bisher wurden in den letzten Jahren nur zwei Pakete nicht wie geplant bzw. über die DHL-Seite angekündigt zugestellt (im Durchschnitt ist’s immer 1 Paket/Monat, was ich erhalte). Einmal wurde das Paket wohl wegen Feierabend erst am nächsten Tag zugestellt, ein anderes Mal wurde ich angeblich nicht angetroffen. Da wurde aber auch gar kein Zustellversuch unternommen, denn ich war natürlich zuhause.
Und ich wohne übrigens im 4. Stock ohne Fahrstuhl. Da freut sich der Zusteller sicherlich immer ganz doll. :-)
[...] habe gerade den Text Das “DHL Express”-Problem gelesen und mir kommt das unglaublich bekannt vor, auch die Kommentare bestätigen unsere eigenen [...]
[...] Mitarbeiter dachte ich mir dabei jedes Mal. Wie auch immer. Gerade habe ich bei einem anderen Frank im Blog einen Bericht über ein ganz ähnliches Phänomen gelesen. Ob da vielleicht doch Prinzip dahinter [...]
Hatte letztens den Fall dass eine bei Amazon via Overnight-Express Ware um 13:45 Uhr ankam. Als Auslieferungstermin stand dann allerdings im Tracking 11:45 drin. Bei Overnight-Express bietet Amazon eine garantierte Lieferung bis 12 Uhr – also flugs via Mail beschwert und den Overnight-Zuschlag zurückgefordert. Ging ohne Probleme..
Na immerhin ist es doch noch angekommen!
Bei uns ist – allerdings mit dem DPD – folgendes passiert:
Ende August letztes Jahr räumten wir unsere Gartenhütte hinter dem Haus auf. Unter einer Lage alter Dachlatten fanden wir ein Paket. Unverständnis unsererseits. Was soll das da? Zudem zugeklebt?! Wir öffneten es und stellten anhand des Inhaltes fest: es war von einem Bekannten an uns geschickt worden und sollte Monate vorher im Januar eigentlich schon zum Geburtstag angekommen sein. Der Bote traf uns (angeblich) nicht an – und legte das Paket in die Gartenhütte. Keine AHnung, was den dazu gebracht hat, es da so versteckt hinzulegen.
Das ist der Grund warum ich Amazon Prime nicht verlängert habe. Was bringt eine angebliche Garantie der schnellen Lieferung wenn DHL ständig behauptet daß der Empfänger nicht anwesend war? Was in 90% der Fälle nicht stimmte. Weit über 10 Lieferungen haben die aus Bequemlichkeit einfach an die örtliche Poststelle abgeschoben wo ich sie dann am nächsten Tag abholen konnte… Saftladen.
da kann ich mich perfekt wieder finden in so einer Situation!
Es würde wohl nicht mal ein Mindestlohn helfen, sondern nur ein solcher in Verbindung mit einem Verbot dieser Subunternehmereierei.
Und auch wenn das hier langsam zur Werbung wird: Durch meinen Job kenne ich UPS sehr gut aus der Händler-/Versenderperspektive und die beeindrucken einen eher auch mal positiv und machen aus 24h mal eben 8h. Außerdem sind die Möglichkeiten der digitalen Datenübergabe genial.
Inzwischen ist das auch bei Einschreiben Standard. (In den letzten 2 Wochen mehrfach passiert) Als ich mich dann in der Filiale beschweren wollte, wurde ich auf eine, natürlich kostenpflichtige, Hotline verwiesen. Man sei für Beschwerden nicht zuständig. Das schlimme ist, man kann als Empfänger nichts tun.
Die einzigen die es bisher auf Anhieb geschafft haben mir etwas zuzustellen waren FedEx. UPS kann ich nicht beurteilen, der Rest ist genauso schlimm.
Ist bei mir und DHL auch die Regel. Also jetzt nicht, dass es nicht bis 12 h ankommt, sondern dass es gar nicht ankommt. Das sieht dann im Regelfall so aus:
Trackingsystem sagt, Empfänger nicht angetroffen, obwohl der DHL-Zusteller nicht einmal geklingelt hat, keine Karte in den Briefkasten geworfen hat, also sehr wahrscheinlich nicht einmal den Empfänger angefahren hat. Am nächsten Tag liegt dann meist eine Karte im Briefkasten, man könne sich das Paket am nächsten Tag (also zwei Tage nach angeblich erfolgloser Zustellung) abholen.
Bei DHL-Sendungen gehe ich meist schon am Tag der voraussichtlich erfolglosen Zustellung zur Postfiliale weil das Paket meist von vornherein dort abgeladen wird, ohne übrhaupt zu versuchen, es auszuliefern. Das ist aber von Stadtteil zu Stadtteil unterschiedlich, habe ich die Erfahrung gemacht. Besonders in Stadtteilen mit hohem Ausländeranteil / hohem Prekariatsanteil scheint man davon auszugehen, dass die DHL-Kunden sich gerne ein zwei Tage verspätetes Paket von der Postfiliale holen gehen. In besseren Stadtteilen ist mir und meinen Bekannten das in dieser Form bisher nicht passiert.
Ich versuche DHL so oft wie möglich zu meiden. Hermes beispielsweise braucht zwar mehr Zeit, liefert aber auch in Prekariatsstadtteilen aus.
Die Beschwerdeanrufe bei DHL und das Ausfüllen von DHL-Beschwerdeformularen lässt nach einiger Zeit übrigens nach, denn das zeitigt keinerlei messbaren Erfolg.
Ich hab schon desöfteren mit den Boten geplaudert und so bekommt man ganz gut raus, wie das bei den unterschiedlichen Anbietern läuft.
Bei Hermes z.B. arbeiten schätzungsweise 90% der Zusteller auf selbstständiger Basis als Subunternehmer und werden pro zugestelltem Paket bezahlt (was sie nicht loswerden bekommen sie nicht bezahlt). Bei jedem “Nicht-Angetroffen” muss zusätzlich die Benachrichtigungskarte gescannt werden (ist bei GLS auch so). Für die Nichteinhaltung von Terminsendungen bekommen die heftig eins aufs Dach, ein Bote erzählte mir mal, dass es dafür sogar ne Vertragsstrafe geben würde.
Da liegt der Unterschied zu DHL, wo häufig Angestellte arbeiten, die Ihr Geld so oder so bekommen. Wobei ich die Vorgehensweise von den anderen mit Strafen die Leute unter Druck zu setzen auch nicht berauschend finde.
Mein DHL-Fahrer hatte eine Weile keine Lust, bis in den vierten Stock zu laufen. Hatte sich wohl noch nicht zu ihm rumgesprochen, dass ich seinen Vorgängern grundsätzlich zwei Stockwerke entgegen gekommen bin, damit sie überhaupt schellen. Aber immerhin gab er das Paket in der Hälfte der Fälle bei den Nachbarn im Erdgeschoß ab und sagte denen, ich wäre nicht da. Obwohl ich den ganzen Tag zuhause gesessen hab. Tja…
Mit DHL hatte ich nur einmal ein Problem. Es war ein größeres Paket, dass die ein paar Tage lang einfach nicht ausliefern wollten oder konnten. Aber ansonsten ist DHL Top. Wenn man nicht da ist, kann man am nächsten Tag bei der Post oder Packstation abholen. Die Packstation ist auch eine gute Lösung, da muss man dann auch nicht bis auf den nächsten Tag warten, wenn man es gleich dahin schickt.
Worüber ich mich am meisten aufrege ist DPD. Die legen die Pakete einfach vor die Tür und sind dann weg. Egal ob man nun 14 Tage im Urlaub ist oder nicht -_-
Wobei ich mich frage, wer da das Paket “angenommen” hat.
http://www.das-dass.de
die im artikel geschilderte erfahrung musste ich leider wiederholt auch machen. alles was nicht in den briefkasten passt und per post / dhl gelieftert werden soll ist in 80% der faelle am naechsten tag am postamt, benachrichtigung gibt es manchmal, angelaeutet wird fast nie. aus diesem grund vermeide ich die post / dhl als zusteller soweit moeglich.
@Chris
Nein, Packstationen sind keineswegs eine akzeptable Lösung. Neben vielen anderen Nachteilen solltest du vor allem folgendes beachten:
Sobald dir eine Sendung vom Zusteller oder in der Postfiliale ausgehändigt wird, kannst und solltest du sie sofort auf sichtbare Transportschäden prüfen. Falls du Beschädigungen am Paket feststellst, kannst du die Annahme verweigern, und bist somit beispielsweile nicht gezwungen Nachname und Nachnamegebühr für vermutlich beschädigte Ware zu bezahlen.
Die gelben Packstationen nehmen dir die Möglichkeit, die Annahme zu verweigern. Ich bestehe grundsätzlich darauf, dass die Ware nicht an Packstationen geliefert wird.
Das Trackingsystem macht Round-robin über die Backends/Caches/Datenbanken. Bei jedem Reload kann sich der Status der Sendungen ändern – hatte ich regelmässig.
Und dass auch bei normalen Sendungen ‘niemand angetroffen’ wird ist normal. Auch mitten in Berlin – ich bin dazu übergegangen, Zettel an der Haustür zu befestigen, dass ich zu Hause bin – vereinzelt habe ich den Leuten auch aufgelauert und wenn ich ein DHL-Wagen gesehen habe bin ich runtergerannt. Trotzdem landeten die Pakete in der Filiale. Es kam auch schon vor, dass ich mit der Karte hin bin und sie das Paket in der Postfiliale (die es damals noch war) nicht gefunden haben.